“Quand tout ce que vous avez à votre disposition est un marteau, tout se met subitement à ressembler à un clou”

Je suis toujours étonné quand je forme des recruteurs et des recruteuses et qu‘on me donne des verdicts très ferme sur les candidats. À partir d’un seul indice. Par exemple : il manquait de savoir-être au téléphone pendant la préqualification, il m’a tutoyé d’emblée. Du coup je ne l’ai pas retenu.

Ah oui quand même… à partir d’un seul événement on est capable de dire que la personne dans son entier manque de savoir-être ! Si on met de côté la violence de l’expression, ça me paraît quand même assez expéditif.

On se moque souvent des posts LinkedIn où les gens disent regardez si le candidat propose de nettoyer la tasse que vous lui avez offerte au début de l’entretien. Ou encore si jamais la poignée de main n’est pas ferme, ça vous montre que le candidat n’a pas de leadership.

Mais, pourtant, nous faisons exactement pareil avec d’autres items moins clichés. Parce que c’est tentant. On a envie de croire qu’il suffit d’analyser un indice pour déduire toute une personnalité. On a envie de croire qu’on a le talent de voir à travers les gens.

La vérité c’est que personne n’a un tel talent : sinon nous n’aurions pas besoin d’avoir des tribunaux. Il suffirait de ramener un de ces recruteurs qui sent les gens pour nous dire si la personne est coupable.

S’il y a bien quelque chose que j’ai appris dans mon cursus académique c’est de nous méfier des conclusions hâtives. Ce n’est pas pour rien si la méthode scientifique consiste à essayer en permanence de réfuter ce que l’on pense vrai et non pas à le valider.

D’ailleurs on ne dit pas que quelque chose est scientifiquement vrai, on dit que c’est corroboré. Parce que vous pouvez passez des centaines d’années à ne voir que des cygnes blancs… chaque cygne blanc supplémentaire va corroborer l’hypothèse selon laquelle tous les cygnes sont blancs. Mais il suffit d’un seul cygne noir observé pour la réfuter.

Cette démarche devrait s’appliquer tout aussi fortement en recrutement : on observe des choses, on fait des hypothèses sur la personnalité et on essaie de corroborer. On ne se dit jamais c’est sûr et certain que c’est comme ceci.
J’aime beaucoup ce mot de corroborer qui inclut l’idée que chaque preuve qu’on ajoute solidifie un peu plus l’hypothèse, mais qu’on atteindra jamais la certitude absolue de sa véracité.

Ceci étant dit voici quelques exemples où, selon moi, la conclusion est beaucoup trop hâtive.

“Il ou elle manque de savoir-être”

La notion de savoir-être est déjà, en soi, très discutable. On en a déjà parlé. En effet, qu’entendons-nous par là ? La politesse ? La ponctualité ? Les bonnes manières ? Mais surtout, ça n’est rien de plus qu’une insulte déguisée sous une tournure de langage professionnelle.

J’ai rencontré des recruteurs et des recruteuses qui admettaient manquer d’aisance dans l’écriture. Ou alors à l’oral. J’en ai rencontré qui admettaient manquer de rigueur. Ou au contraire manquer de souplesse.

Parce que ce sont de vraies compétences. On peut en manquer et admettre qu’on en manque.

En revanche, je n’ai jamais rencontré une seule personne qui me dit je manque de savoir-être. C’est toujours pour désigner une autre personne, souvent sur un ton agacé. Ça n’est qu’une insulte soft. Voilà pourquoi on ne s’auto-désigne pas comme ça. D’ailleurs, souvent, la personne dont vous dites qu’elle manque de savoir-être dit la même chose de vous à ses proches. En d’autres termes le courant n’est pas passé entre vous pour X ou Y raisons.

Mais admettons qu’on essaie d’évaluer par exemple la politesse. Est-ce que quelqu’un qui vous tutoie d’emblée manque de politesse ? Pas nécessairement. Ça peut être l’effet du stress : il m’est déjà arrivé de tutoyer accidentellement quelqu’un puis de m’y tenir en me disant foutu pour foutu…

Ça peut aussi être une convention de son environnement professionnel. Par exemple, j’ai fait un stage d’un an (à l’époque où c’était légal) chez IBM et tout le monde se tutoyait, c’était comme ça. C’était ma première expérience professionnelle, ça m’a forgé. Du coup j’ai le réflexe de tutoyer dans le monde professionnel.

Autre conclusion hâtive… en formation une recruteuse m’a dit moi les gens qui me répondent de manière expéditive en préqualification, je nexte.
J’ai alors cherché à comprendre ce qui pouvait susciter cette réaction. J’ai demandé si elle s’entendait avec les candidat·es pour les appeler à une heure précise. Elle m’a répondu que non.

Mais, du coup, à la fois tu les appelles à l’improviste, par surprise et à la fois tu veux qu’ils soient dans des conditions parfaites de réponse. C’est l’un ou l’autre : si tu les appelles sans les prévenir il faut accepter que certains seront pris à dépourvu.

De manière générale, si vous avez l’impression que quelqu’un manque de savoir-être, essayez de d’abord fouiller dans les causes externes à la personne avant d’évaluer les causes internes. Car nous sommes victimes de ce que les sciences sociales appellent l’erreur fondamentale d’attribution. Comme son nom l’indique, c’est une erreur si cruciale et courante qu’on la nomme fondamentale. Voici sa définition Wikipédia :

L'erreur fondamentale d'attribution est un biais psychologique qui consiste à accorder une importance disproportionnée aux caractéristiques internes d'un agent (caractère, intentions, émotions, connaissances, opinions) au détriment des facteurs externes et situationnels (faits) dans l'analyse du comportement ou du discours d'une personne dans une situation donnée. À l'inverse, ce biais nous incite à considérer les facteurs externes et situationnels parfois de manière disproportionnée par rapport aux caractéristiques internes quand nous sommes à l'origine de la situation.

Qu’est-ce que ça veut dire ? Je vais l’illustrer avec une autre anecdote de formation. Un des recruteurs me dit si j’appelle un candidat et qu’il me répond en chuchotant comme s’il était en réunion, je ne le rappelle plus ensuite : ça trahit un manque de savoir-être. On ne décroche pas pendant une réunion, ça ne se fait pas pour l’organisateur de la réunion.

Là-dessus je n’arrive pas à m’empêcher de m’exclamer : mais toi-même tu as fait ça deux fois aujourd’hui pendant la formation !

Il m’a répondu qu’il avait des clients qui l’avaient appelé, qu’il avait vraiment une bonne raison à chaque fois. Ce dont je ne doutais pas par ailleurs. Je considère que dans une formation avec des adultes, si une personne s’absente c’est qu’elle a une bonne raison : elle fait ses choix en adulte. Je ne fais pas la police.

Mais c’est la réponse que j’ai trouvé folle. C’est un parfait exemple de l’erreur fondamentale d’attribution. Quand c’est le candidat qui décroche en réunion il l’analyse avec une cause interne : c’est le candidat qui manque en lui-même de savoir-être. Mais quand c’est lui qui décroche en réunion il l’analyse avec une cause externe : la situation le justifiait.

De la même manière on va se dire que les chômeurs n’ont pas un mental assez solide et que c’est pour ça qu’ils restent au chômage (cause interne) mais si ça nous arrive à nous on dira que c’est parce que le marché de l’emploi est compliqué (cause externe).

“La personne n’est pas intéressée puisqu’elle n’a pas répondu à un email”

J’entends une variante de cette conclusion à peu près chaque semaine, quand ce n’est chaque jour. La croyance selon laquelle une personne qui ne nous répond pas n’est pas intéressée. Alors, attention, quand je dis une personne qui ne nous répond pas, je parle ici de quelqu’un à qui on a envoyé un email.

Si vous allez voir quelqu’un dans un salon de recrutement, que vous lui adressez la parole, que la personne vous regarde et tourne les talons, probablement qu’elle ne voulait pas vous parler en effet.

Mais ce qui est marrant c’est qu’on interprète les emails de la même manière. Alors que, contrairement à ce qui se passe dans le monde physique, nous ne savons pas si la personne a lu, mais même vu, le message.

On conclut que la personne n’est pas intéressée par le poste qu’on lui propose alors qu’on ne sait même pas si elle a bien lu.

Il y a tellement de couches d’interprétation que l’on saute allègrement quand on saute à cette conclusion.

Premièrement, on l’a dit, peut-être que la personne n’a simplement pas vu le message dans sa boîte de réception.

Deuxièmement, peut-être qu’elle l’a vu mais qu’elle n’a pas compris l’objet. Voilà pourquoi je déconseille d’écrire opportunité ou opportunité professionnelle dans un objet de mail : ça ne veut pas dire grand chose. C’est de la langue de bois qu’on répète sans se poser la question. Mais si on se pose deux secondes ça peut vouloir tout et rien dire.

Troisièmement, peut-être qu’elle a vu l’objet, ouvert l’email, commencé à le lire, puis a été interrompue par quelque chose. Elle a ensuite oublié d’y revenir.

Quatrièmement, peut-être qu’elle a vu l’objet, ouvert l’email, commencé puis fini de le lire, puis a décidé d’y répondre plus tard. Mais le plus tard a duré trop de temps et maintenant elle n’ose plus répondre, elle se dit que c’est trop tard.

Cinquièmement, peut-être qu’elle a vu l’objet, ouvert l’email, commencé puis fini de le lire mais que l’email était tout simplement mal écrit. Elle n’a donc pas été intéressée par l’email. Mais c’est très différent de pas intéressée par le poste. Ça veut juste dire que l’email était trop flou.

Sixièmement, peut-être qu’elle a vu l’objet, ouvert l’email, commencé puis fini de le lire, qu’elle était potentiellement intéressée mais qu’on lui demandait déjà de répondre si oui ou non elle était intéressée. Le problème c’est qu’elle est en poste, qu’elle ne veut pas se positionner aussi tôt. Alors elle ne répond pas.

Septièmement… je pense que vous avez compris l’idée. Je peux faire ça toute la journée. Tout simplement parce que je m’interdis de sauter à la conclusion avant d’avoir exploré toutes les possibilités.

Ce qui est fou c’est que cette conclusion est si ancrée qu’elle explique pourquoi beaucoup de recruteurs et de recruteuses s’abstiennent de toute relance. En se disant que si de toutes façons on ne leur a pas répondu du premier coup c’était que la personne n’était pas intéressée.

“Les gens ne veulent plus travailler”

Et encore, j’ai mis “les gens” mais souvent c’est “les jeunes”. Chaque fois je demande des illustrations de cette soudaine décadence du monde qui part à vau-l’eau. Souvent on me rapporte des exemples sur des métiers mal rémunérés et je me demande comment on fait pour arriver à se déconnecter au point d’oublier que ce sont des métiers mal rémunérés.

Parfois on voit des recruteurs parler de métier au SMIC dans un environnement compliqué comme si c’était “l’opportunité” d’une vie. Et ne pas comprendre que personne ne veuille occuper le poste.

Mais la discussion qui m’a le plus marqué était celle-ci :

- Les gens ne veulent plus travailler de nos jours
- Ah bon ? Pourquoi tu dis ça ?
- Je vais te donner un exemple : la dernière fois j’ai proposé un entretien à une candidate au chômage. Elle m’a répondu qu’elle ne pouvait pas venir à cette date car elle était en vacances
- Oui et donc ?
- Mais comment ça ? Depuis quand on est en vacances de son chômage ? C’est la preuve qu’elle n’a pas vraiment envie de travailler.

Là encore c’est une conclusion très hâtive. Il y a tellement de couches d’interprétation qui viennent s’interposer. À commencer par le fait d’ignorer le malaise de la personne. On ne sait pas si elle a dit la vérité. Quand j’étais recruteur j’ai fait face une fois à une personne qui cherchait du travail mais qui disait rapidement non aux propositions. J’ai un peu fouillé et il m’a vite parlé d’un burn-out qu’il avait fait dans son expérience précédente. Je lui ai alors suggéré de prendre des vraies vacances pour prendre du recul, de l’énergie et revenir.

Pourquoi je vous raconte ça ? Parce que je trouve que ça illustre bien à quel point on ne sait pas ce qui pousse une personne à ne pas travailler. La probabilité de tomber sur une personne qui ne veut pas travailler parce qu’elle est fainéante est très faible. Croire l’inverse c’est nier tout ce que les sciences sociales nous apprennent, tout ce que les témoignages nous montrent. Du coup, il vaut mieux essayer de partir du principe qu’une information nous manque.

La question est très complexe : quelqu’un qui semble ne pas vouloir travailler peut en réalité être en pleine dépression. Et quand je dis dépression je ne veux pas dire déprime mais bien un trouble dépressif caractérisé. Elle ne vous le dira pas forcément, elle ne le sait d’ailleurs pas forcément.

Ou alors il peut s’agir d’un problème familial : par exemple devoir s’occuper d’un proche et avoir besoin d’un travail vraiment flexible.

Ou de manière beaucoup plus terre-à-terre peut-être que le salaire n’est pas assez élevé.

Encore une fois, il s’agit ici d’éviter l’erreur fondamentale d’attribution et nos préjugés.

“Quand tout ce que vous avez à votre disposition est un marteau, tout se met subitement à ressembler à un clou”. Si vous voulez croire que les gens sont fainéants alors vous verrez des gens fainéants. On appelle ça le biais de confirmation.

“On ne va pas recruter quelqu’un qui a une mauvaise orthographe”

Toujours en formation, j’explorais avec une apprenante des idées pour son sourcing. Elle cherchait des profils pénuriques et donc on essayait de trouver ensemble des manière d’élargir son périmètre de recherche. J’ai alors suggéré de regarder ce que ça donnerait si on faisait une coquille au titre du poste.

Elle a immédiatement répondu mais on veut pas recruter quelqu’un qui fait des fautes.

Vu le métier (qui était totalement manuel) j’ai été étonné et j’ai demandé si dans son quotidien la personne avait besoin d’avoir une bonne orthographe : non mais ça montre aussi sa rigueur.

Alors… non. L’orthographe ne révèle pas la rigueur d’une personne. Je suis assez peu rigoureux et j’ai une excellente orthographe. En revanche, j’ai un ami ingénieur qui est très rigoureux mais qui a du mal avec l’orthographe. Précisément parce qu’il est rigoureux d’ailleurs. Donc il ne comprend pas pourquoi il y a des exceptions, pourquoi l’écriture est si peu phonétique, etc.

Mais avant même d’arriver à là on a encore sauté des couches d’interprétation. En effet, comment on déduit, à partir d’une seule coquille dans un CV/profil que la personne a une mauvaise orthographe ? Si ça se trouve elle a créé le profil une fois rapidement puis n’est jamais revenu dessus. Et puis j’ai dit une faute et on me répond quelqu’un qui fait des fautes. Est-ce que faire une faute c’est faire des fautes ?

Sans compter que certaines personnes ont du mal avec l’orthographe pour des raisons profondes. C’est le cas des personnes dyslexiques. Je n’ai pas approfondi le sujet mais Google me dit qu’il y a environ 5% d’une classe d’âge d’élèves qui est dyslexique. C’est concordant avec ce que j’observe : dans une classe d’une vingtaine d’élèves j’ai effectivement en moyenne une personne dyslexique.
Toujours avec une brève recherche Google j’obtiens que : 7 % de la population adulte âgée de 18 à 65 ans ayant été scolarisée en France est en situation d'illettrisme, soit 2 500 000 personnes en métropole.

Et, parmi elles, 51% sont actives, c’est-à-dire dans le monde du travail.
Source : https://www.lemonde.fr/les-decodeurs/article/2014/09/18/qui-sont-les-illettres-en-france_4490014_4355770.html

Alors on fait quoi ? On interdit tous les postes à ces personnes ? Pourquoi ? J’entends bien qu’on en fasse un critère dans les métiers où il faut écrire. Mais quand ce n’est pas le cas ? Pourquoi ce jugement moral ?

Quant à la rigueur… c’est parce qu’on confond le niveau intrinsèque en orthographe avec sa variation contextuelle. Effectivement, chaque personne va avoir une amplitude entre son orthographe quand elle n’est pas concentrée et son orthographe quand elle est concentrée. Mais le problème c’est qu’on ne peut pas comparer.

Je connais une personne dyslexique qui même en se concentrant très fort, a une orthographe moins bonne que moi quand j’écris à la va-vite. Par conséquent, observer le texte d’une personne dans un CV/profil sans point de comparaison ne vous apprend rien sur l’effort de rigueur qui a été investi. Pour voir mon niveau d’investissement il faudrait voir un texte de moi quand j’écris vite et un texte quand je prends le temps.

“La personne gère mal son stress”

Un classique de l’entretien. On voit quelqu’un stresser en entretien et on fait toutes sortes de conclusion. L’une d’entre elles étant que la personne EST une personne stressée.

Mais qu’en savons-nous ?

On passe trop vite de l’observation la personne semble ressentir du stress à un moment de l’entretien
à
la personne semble ressentir du stress pendant toute la durée de l’entretien
à
la personne ressent du stress pendant toute la durée de l’entretien
à
la personne est stressée de manière générale en entretien
à
la personne est stressée de manière générale

Alors que chaque couche d’interprétation demande à être remise en question. On ne peut pas sauter si vite à la conclusion. C’est d’autant plus vrai que l’entretien est une situation inhabituelle pour la plupart des candidats et candidates. Dans leur quotidien professionnel ce n’est pas une configuration qui reviendra en dehors des moments de transition entre deux jobs.

Or, le stress n’est pas une variable homogène. J’entends par là qu’une personne peut stresser dans un contexte mais pas dans l’autre. On peut maîtriser sans mal le stress dans son métier mais perdre les pédales en entretien.
Mais, on l’oublie trop souvent, ça dépend aussi de la personne. On dit trop souvent le candidat était stressé et pas suffisamment mince, mais est-ce que ça vient pas de moi ?

Si la personne en face de nous semble ressentir du stress, n’est-il pas de notre responsabilité de tout faire pour la remettre à l’aise ? Sachant que cette personne est potentiellement notre future collègue ?

Astuce #1 : différencie les faits et les interprétations

Maintenant qu’on a vu ensemble des exemples de conclusions hâtives, je voulais qu’on parcourt rapidement deux astuces pour compenser cet effet. La première c’est de se faire violence pour s’en tenir aux faits, toujours aux faits. Ou en tout cas de partir des faits. De conscientiser les couches d’interprétation entre l’observation et la conclusion que l’on fait.

Pourquoi c’est si dur ? Parce que ça demande de passer par un état où on accepte qu’on ne sait pas. Ça demande de reconnaître que nous ne sommes pas des mentalistes capable de tout comprendre du comportement humain en une observation.

Et c’est très contre-intuitif pour notre esprit. Nous sommes des machines à interprétation. Nous sommes des machines à donner du sens à l’aléatoire. Si bien qu’on a le réflexe d’insulter ou de frapper une table quand on se cogne dessus. Comme si la table avait pu avoir la volonté de nous faire du mal.

Pour contrer cette tendance on peut commencer par se demander en permanence qu’elle est la preuve de ce que l’on dit. Comme on a tendance à sauter les étapes, ce qu’on appelle la preuve c’est parfois le fait lui-même.

Par exemple le candidat est nerveux. C’est une interprétation. Quelle est la preuve de ce que l’on avance ? On a observé que le candidat marquait de longs temps de silence avant de s’exprimer. Et bien c’est ça l’observation : le candidat marque de long temps de silence avant de s’exprimer.

Et de cette observation on peut interpréter la nervosité, certes, mais ça pourrait également être l’envie de bien faire, une forme de perfectionnisme.
Autre chose qu’on peut faire c’est de formuler de la manière suivante :

J’ai vu de mes yeux (ou entendu de mes oreilles) ceci…
… je l’explique comme cela…
…mais ça pourrait aussi s’expliquer comme cela

On voit qu’on pourrait pas dire : j’ai vu des mes yeux que le candidat était stressé.

Ce qu’on peut dire c’est : j’ai vu des mes yeux que le candidat transpirait beaucoup, je l’explique par le stress mais ça pourrait aussi être la chaleur.

De la même manière : la personne n’a pas répondu à mon email, je l’explique par un manque d’intérêt pour le poste, mais ça pourrait aussi être qu’elle ne l’a pas vu.

Généralement, si on n’est incapable d’avoir une explication alternative c’est qu’on a trop de certitude.

Astuce #2 : faire le lien direct avec le poste

Dans certains des exemples que j’ai donnés, on voit que le lien direct avec le poste n’est pas toujours évident. En cela on semble tomber dans le piège de l’évaluation universelle. La fameuse intelligence émotionnelle : il y a un type de personnalité qui serait supérieur aux autres.

On finit par chercher quelqu’un avec qui on aimerait bien prendre un verre plutôt que quelqu’un qui sera doué à son poste.

Voilà pourquoi il est important de toujours coller au poste. Je pense que la personne manque de dynamisme ? Ok mais est-ce directement un critère de performance à son poste ?

Je pense que la personne manque de “savoir-vivre”. D’accord, mais est-ce un critère dans le poste en question ?

Si la réponse est oui, alors ça vaut le coup de s’appuyer sur l’indice qu’on a observé pour corroborer notre hypothèse. Mais si la réponse est non… pourquoi même s’y attarder ?

Enfin, pour s’assurer qu’un critère est directement lié à un poste il existe une méthode redoutable qui s’appelle la méthode des incidents critiques. Mais ça fait un peu trop long, il me faudrait un article entier pour t’en parler correctement.

En attendant, tu peux toujours te former avec nous :)